Como devo ler o meu contador?

A leitura do contador que deve recolher corresponde apenas aos algarismos com o fundo de cor preta do mostrador do seu aparelho. Não deve comunicar os algarismos com o fundo vermelho.

Como posso comunicar a leitura do meu contador?

Pode comunicar a leitura do seu contador através da linha dedicada para esse efeito – 800 020 004 (disponível 24 horas - chamada gratuita) – ou através do site da Águas e Energia do Porto, do Balcão Digital ou da App.


Apenas as leituras comunicadas dentro do período ideal mencionado na fatura serão consideradas para efeitos de faturação.

A minha fatura refere um período ideal de comunicação de leituras diferente daquele que o Balcão Digital indica – qual é o correto?

O seu período ideal de comunicação de leituras pode ser revisto após a emissão da sua fatura. Não sendo possível atualizar um documento já emitido, deve considerar como mais atualizado o período que visualiza no seu Balcão Digital.


Assim, por favor forneça a sua leitura o mais próximo possível do final do período que consta na fatura ou consulte o período atualizado no seu balcão.

Com que periodicidade a Águas e Energia do Porto vem ler o meu contador?

Os contadores são lidos de 2 em 2 meses, à exceção de clientes com grandes consumos cujos contadores são lidos mensalmente. Apenas nos casos em que não é facultado o acesso ao contador esta leitura não se efetua.


No caso do seu contador não ser lido há mais de 6 meses por favor contacte-nos através da Linha Geral 225190800 (dias úteis - das 9h às 17h00) selecionando a opção “atendimento comercial” no sentido de se agendar uma leitura.

Em que consiste a faturação por estimativa?

Na ausência de leitura do contador o seu consumo é faturado com base numa estimativa.


Esta estimativa é calculada em função da média de consumo registado entre as duas últimas faturas com leitura efetuada pela Águas e Energia do Porto.


No mês em que é efetuada nova leitura pela empresa, receberá a sua fatura com o consumo praticado no período entre a última leitura conseguida e a atual (incluindo períodos já estimados) e deduzida dos consumos estimados já faturados.

Como evitar ser faturado por estimativa?

Para evitar ser faturado com base numa estimativa de consumo, deve comunicar regularmente a leitura do seu contador no período ideal de comunicação de leituras que consta na sua fatura ou no seu Balcão Digital.


A comunicação da leitura pode ser efetuada através da linha dedicada para esse efeito – 800 020 004 (24 horas disponível) – ou através do sitio de internet da Águas e Energia do Porto, do Balcão Digital ou da App. Nos meses em que existe leitura recolhida pelos colaboradores da Águas e Energia do Porto, é essa leitura que prevalece para efeitos de faturação.

O meu contador já tem sistema de comunicação de leituras por telemetria – posso deixar de comunicar a minha leitura?

O sistema de telemetria assegura que o contador comunicará de forma remota e autónoma a respetiva leitura, no período ideal para faturação, sem a intervenção do cliente e sem a deslocação de um leitores da Águas e Energia do Porto ao local. Porém, a ativação do sistema de telemetria não é imediata após a sua instalação pelo que sugerimos que verifique no verso das suas faturas quando este sistema está de facto ativo. Para esse efeito bastará validar se o tipo de leitura identificado na fatura corresponde a “telemetria”. Enquanto o sistema não estiver ativo deverá promover o envio da sua leitura através dos meios disponibilizados aqui

O meu contador não tem sistema de comunicação de leituras por telemetria – o que fazer para que passe a ter?

Se pretende a evolução do seu contador para uma solução de comunicação de leituras por telemetria por favor contacte-nos através da linha geral 225 190 800 – opção 2 (dias úteis das 09:00 às 17:00) e solicite o agendamento da operação de evolução para solução de telemetria. Neste contacto é essencial que identifique o seu nº de instalação / local de consumo. Uma vez agendada a operação deverá assegurar a sua presença no local, ou de alguém em sua representação, no dia e intervalo horário acertado, por forma a viabilizar a nossa intervenção. Considere que esta operação não tem custos para o cliente.

A que corresponde a tarifa de disponibilidade de água e saneamento paga mensalmente?

A tarifa de disponibilidade de água, ou o chamado preço fixo de água, é o valor aplicado em função do calibre do contador instalado e do tipo de utilização (doméstica ou não doméstica). Esta componente tem como propósito suportar os custos associados à disponibilidade de acesso do utilizador final ao serviço de água, remunerando a entidade gestora por custos fixos incorridos na construção, conservação e manutenção das infraestruturas necessárias à prestação do serviço.


A tarifa de disponibilidade de saneamento, ou o chamado preço fixo de saneamento, é o valor aplicado em função do tipo de utilização (doméstica ou não doméstica) e tem como propósito suportar os custos associados à disponibilidade de acesso do utilizador final ao serviço de drenagem de águas residuais remunerando a entidade gestora por custos fixos incorridos na construção, conservação e manutenção das infraestruturas necessárias à prestação do serviço.


Posso usufruir da tarifa familiar?

A tarifa familiar destina-se a agregados familiares constituídos por 5 ou mais pessoas.


Para solicitar a aplicação desta tarifa deve encaminhar comunicação para cliente@aguasdoporto.pt.


Para elaborar este pedido deve reunir a seguinte documentação: comprovativo de agregado familiar e de domicílio fiscal (por exemplo última declaração de IRS ou documento atualizado emitido pela Segurança Social com a composição do agregado familiar) e requerimento tipo devidamente preenchido.


O tarifário em vigor está disponível aqui.


A minha fatura é muito elevada – o que devo fazer?

Quando o valor da sua fatura é mais elevado que o habitual é importante verificar se este documento foi emitido com base numa leitura real. Se a fatura foi emitida com base em leitura real é possível que o valor mais elevado corresponda ao acerto de faturação resultante das estimativas anteriores abaixo do consumo real praticado no período faturado.


Em paralelo, e no sentido de despistar um possível lapso no registo da sua leitura, sugerimos que confirme a leitura do seu contador A verificar-se uma diferença na ordem de grandeza do valor registado no contador e na fatura solicitamos que por favor nos encaminhe fotografia datada do seu contador para cliente@aguasdoporto.pt para que possamos promover a devida correção.


Não se enquadrando em nenhuma das situações anteriormente descritas, importa despistar a existência de uma possível fuga na rede predial.


No caso de existir uma fuga de água visível feche de imediato a torneira de segurança junto ao seu contador. Se não conseguir interromper a fuga de água contacte-nos através da Linha Geral (24h) opção “1” – 225190800.

Não existindo fuga visível, e no sentido de averiguar se de facto existe ou não uma fuga na sua instalação, aconselha-se a, em período noturno, fechar todas as torneiras, mantendo a torneira de segurança junto ao contador aberta, e registar a sua leitura. Na manhã seguinte, antes de utilizar o serviço, verificar se o contador registou algum consumo. Se sim, então provavelmente poderá estar perante uma situação de fuga na rede interior cuja localização e reparação deverá promover com a maior brevidade possível.

Quais os meios disponíveis para realizar o pagamento da minha fatura?

A Águas e Energia do Porto disponibiliza-lhe os seguintes meios para pagamento da sua fatura: multibanco, payshop, pagaqui, CTT, débito direto, envio de cheque ou vale postal e ainda nos nossos balcões de atendimento.

Como posso aderir ao débito direto SEPA?

Pode ativar o seu débito direto SEPA utilizando as referências indicadas na sua fatura no campo mensagens - Identificação do Credor (IDC - 6 dígitos) e Nº Autorização (ADC - 11 dígitos) através do seu Homebanking ou diretamente num posto Multibanco selecionando a opção "Débitos Diretos" > "Nova opção Débito Direto".


Em alternativa poderá ainda efetuar este pedido de ativação através do Balcão Digital.

Como realizar um pagamento após a data limite indicada na fatura?

Para a regularização de documentos após a data limite de pagamento, mas que ainda não têm processo de Execução Fiscal a decorrer, pode deslocar-se aos nossos balcões de atendimento (nota: atendimento presencial apenas com marcação prévia)


Ao valor em dívida acrescem os respetivos juros de mora e encargos de corte.

Em alternativa pode enviar cheque ou vale postal apenso a documento que identifique quais as faturas a pagar para: Rua Barão de Nova Sintra, 285, 4300-367 Porto.


Pode ainda contactar-nos telefonicamente através da Linha Geral 225190800 (dias úteis - das 9h às 17h00) selecionando a opção “atendimento comercial” ou via live chat para solicitar a emissão de novas referências de pagamento. 

Não recebi a minha fatura, o que devo fazer?

Através da adesão ao Balcão Digital a Águas e Energia do Porto permite-lhe de forma rápida e cómoda aceder 24 horas por dia ao seu histórico de faturação. Desta forma, mesmo que ainda não tenha recebido a sua fatura, poderá validar a sua emissão, os seus dados de pagamento e os seus dados de envio.


A qualquer momento poderá obter 2as vias dos seus documentos, atualizar os seus dados, aderir à fatura eletrónica e também ao pagamento por débito direto. 

Como posso aderir à Fatura eletrónica?

Pode aderir à fatura eletrónica através do Balcão Digital.

Se aderir à fatura eletrónica continuo a receber a minha fatura em papel?

Não.

A adesão à fatura eletrónica pressupõe o envio da sua fatura apenas em formato digital.

Posso receber a minha fatura numa morada que não aquela em que está colocado o contador?

Sim.

A morada de envio de correspondência não tem necessariamente que coincidir com a morada da prestação do serviço.

Para atualização da morada de envio deverá submeter um pedido através do Balcão Digital acedendo a requerimentos > Atualização de dados pessoais.

Como pagar uma fatura fora do prazo que já está em execução fiscal?

Para a regularização de documentos após a data limite de pagamento e já em execução fiscal deverá solicitar novas referências de pagamento submetendo pedido no Balcão Digital.


Em alternativa pode também efetuar o pagamento dos seus documentos com processo de Execução Fiscal a decorrer, nos nossos balcões de atendimento.


Note que ao valor em dívida acrescem os respetivos juros de mora e custas judiciais.


Para apurar o valor atual do seu processo de execução fiscal deve contactar-nos telefonicamente através da Linha Geral 225190800 (dias úteis - das 9h às 17h00) selecionando a opção 6.

Como posso obter uma nova referência de pagamento para a minha fatura?

Considere que a(s) referência(s) de pagamento da sua fatura se mantém ativa(s) por mais 5 dias depois da data limite de pagamento, sendo os respetivos juros de mora relativos ao atraso verificado debitados na próxima fatura a emitir. No entanto, se não possui nenhuma referência válida para proceder à regularização dos valores em aberto, poderá solicitar a emissão de nova referência no Balcão Digital em Requerimentos > Novo Pedido > Referência de Pagamento. Pode ainda contactar-nos telefonicamente através da Linha Geral 225190800 (dias úteis - das 9h às 17h00) selecionando a opção 2 “atendimento comercial” ou via live chat para solicitar a emissão de novas referências de pagamento. 

Como obter uma 2ª via da minha fatura?

Se pretende uma 2ª via de uma fatura de um contrato ativo por favor efetue registo no Balcão Digital. Nesta plataforma encontrará o seu histórico de faturação dos últimos 2 anos, permitindo-lhe consultar e obter 2ª vias sempre que o desejar, de forma simples e autónoma!

Posso pagar a minha fatura em prestações?

A Águas e Energia do Porto permite aos seus clientes o pagamento faseado das suas faturas, mediante o valor das mesmas, e as comprovadas condições económicas do cliente. Pode submeter um pedido de plano de pagamento em prestações através do Balcão Digital acedendo a Requerimentos > Novo Pedido > Plano Pagamento em Prestações.

Recebi uma fatura negativa, o que significa?

Faturas com valor negativo são créditos e portanto valores a receber e não a pagar.

Tenho um crédito, como devo proceder para receber este valor?

A existência de valores a crédito na sua conta corrente, salvo indicação em contrário, conduz à sua aplicação na cobrança total ou parcial, por encontro de contas, de faturas anteriores em dívida (se ainda não se encontrarem em execução fiscal) e/ou das próximas faturas a emitir.

Não existindo valores em dívida para o titular do crédito, este poderá solicitar a devolução deste valor enviando comunicação para cliente@aguasdoporto.pt. Nesta comunicação deverá indicar o respetivo NIF, contacto de telemóvel e IBAN de conta nacional para a qual pretende que seja efetuada a respetiva transferência bancária. Considere que o titular da conta bancária deverá corresponder ao titular do crédito e apenas este, ou alguém em sua representação devidamente autorizado para o efeito, poderá solicitar esta devolução. Poderá ainda, se o valor a receber for inferior a 60€, receber a devolução presencialmente nos nossos balcões de atendimento.

As faturas de minha casa vêm com o nome de um titular já falecido, como posso atualizar esta informação?

Se o titular do contrato em vigor faleceu deverá promover com a maior brevidade possível a celebração de um novo contrato, caso se verifique a ocupação do imóvel por novo(s) arrendatário(s) ou proprietário(s). O pedido de novo contrato deverá ser submetido através do Balcão Digital acedendo a Requerimentos > Novo Pedido > Novo Contrato ou, presencialmente, nos balcões da empresa, mediante marcação prévia para o efeito.

Note que se tiver ocorrido a transmissão da posição contratual por via sucessória, quando demonstrada a vivência em economia comum, nos termos do artigo 78.º do Regulamento de Relações Comerciais dos Serviços de Águas e Resíduos da ERSAR - Regulamento n.º 594/2018, de 4 de setembro, não será aplicável qualquer custo ao processo de alteração de titularidade.

De quem é a responsabilidade pelas redes prediais?

A responsabilidade pela conservação e manutenção das redes prediais é dos proprietários, e inclui a deteção e reparação de roturas ou de anomalias nos dispositivos de utilização. Apesar do referido, constitui um dever do utilizador dos serviços não proceder a alterações nas redes prediais sem prévia autorização da Águas e Energia do Porto, sempre que tal seja legalmente exigível ou que se preveja cause impacto nas condições de fornecimento em vigor.

O que significa a minha instalação estar “bloqueada”?

Uma instalação “bloqueada” é uma instalação que apresenta anomalias no nicho do contador impeditivas da disponibilização do serviço até à verificação da sua correção pela Águas e Energia do Porto.


A reparação das anomalias deve ser efetuada de acordo com as normas em vigor para a instalação de contadores.


A visita técnica para identificação de anomalias e/ou para validação das correções efetuadas carece de agendamento. Para esse efeito deve contactar-nos através da Linha Geral 225190800 (dias úteis - das 9h às 17h00) selecionando a opção “atendimento comercial”. 

Como é determinado o volume de saneamento faturado?

O volume faturado de águas residuais nos utilizadores domésticos corresponde a 90% do volume faturado de água.


No caso de utilizadores não domésticos o volume apurado de águas residuais corresponde ao volume faturado de água.

O que necessito para celebrar um contrato?

O contrato pode ser celebrado presencialmente nos nossos balcões de atendimento ou através do Balcão Digital.


O custo associado à celebração de um novo contrato está previsto no tarifário em vigor disponível aqui.


O contrato, ainda que preferencialmente deva ser realizado pelo efetivo utilizador dos serviços, pode ser celebrado por terceira pessoa, desde que se faça acompanhar por uma autorização do titular e de documento de identificação de ambos.


Para as situações em que a instalação já tem contador associado e se pretenda fazer alteração de titularidade, para além dos documentos mencionados em novo contrato, deverá indicar a respetiva leitura (fotografia datada).

O que necessito para rescindir um contrato?

A denúncia de contrato deve ser comunicada à Águas e Energia do Porto através do Balcão Digital ou diretamente nos balcões de atendimento, com pelo menos quinze dias de antecedência.

A título execional, e apenas em caso de morte do titular do contrato, o pedido de denúncia de contrato pode ser encaminhado para cliente@aguasdoporto.pt.


Deste pedido deve constar obrigatoriamente: certidão de óbito, nome do titular, nº de cliente, nº identificação fiscal do titular, identificação da morada associada ao contrato a rescindir, nº da instalação, fotografia datada com leitura do contador, morada para onde deverá ser enviada a última fatura e contacto telefónico (para agendamento da leitura de fecho de contrato e/ou fecho e selagem do contador).


A rescisão contratual só produz efeitos após acesso pela Águas e Energia do Porto ao contador pelo que, não sendo facultado este acesso o cliente continuará responsável pelos serviços prestados e pagamento das respetivas faturas.

O Cliente que abandonar o local de consumo, sem que tenha denunciado o contrato de fornecimento de água, continuará responsável pelos serviços prestados e pagamento das respetivas faturas.

Como posso cancelar o meu pedido de rescisão/suspensão de contrato?

Uma vez agendado o pedido de rescisão/suspensão de contrato, e desde que faltem mais de 48 horas para a data do agendamento, poderá promover a qualquer momento o cancelamento do seu pedido através do link disponibilizado para o efeito no seu Balcão Digital em Requerimentos > Os meus requerimentos > RSC000000.00 (referência do seu pedido de rescisão/suspensão de contrato).

O cancelamento do seu pedido com menos de 48 horas sobre a data do agendamento não é viável na medida em que não poderemos assegurar que a operação de interrupção do fornecimento não ocorra, uma vez que o serviço já estará com as nossas equipas operacionais. Neste âmbito, o referido link deixará de estar disponível no Balcão Digital 48 horas antes da data de agendamento.